Todos los negocios dependen de los clientes para crecer y seguir vigentes. No importa el tamaño o el giro, siempre habrá un cliente difícil o un empleado que no conoce todo el proceso del negocio.
La satisfacción del cliente es primordial para que desee repetir la experiencia en tu negocio y además proporcione excelentes referencias, no importa si esta experiencia se da en el mundo físico o en el mundo virtual.
En mi experiencia como consultora he observado que hay fases en la mejora del servicio al cliente que se repiten, aquí te comparto algunas.
CAPACITACIÓN
Antes de que te lluevan las quejas, lo primero que tienes que hacer es entrenar a tu personal, acuérdate el entrenamiento no es un gasto, es una inversión que te permitirá garantizar un buen servicio al cliente.
Además de los entrenamientos continuos, también necesitarás políticas de servicio bien desarrolladas ayudarán a reducir las quejas de servicio al cliente.
Conocer las etapas de tu proceso de ventas te ahorrará muchos dolores de cabeza.
ENCUESTAS O FORMULARIOS
Algunos clientes pueden sentirse más cómodos proporcionando sus comentarios a través de estos formularios y a ti te servirá para conocer los problemas y realizar los ajustes necesarios.
Puedes colocarlo a la entrada de la tienda o junto a la caja registradora, lo importante es que estén visibles.
RECONOCE E IDENTIFICA EL PROBLEMA
Los clientes quieren saber que su queja será tomada en cuenta y que vas a tomar cartas en el asunto para que el motivo de la queja no se vuelva a presentar.
Ya sea que el problema sea con el cajero o el vendedor, se debe aceptar la responsabilidad.
Los negocios dependen del trabajo en equipo, así que no pueden echarse la culpa. Culpables o no, debe pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución.
ATIENDE LA QUEJA
}Cuando un cliente se queja en el momento del servicio, estas situaciones demandan un manejo especial.
Lo primero que tienes que hacer es escucharlo con atención, ofrecerle disculpas, algún descuento o una promoción que la tienda tenga.
Recuerda que la falta de atención y/o decisiones inapropiadas para solucionar la queja pueden irritar aún más y la situación puede salirse de control.
CANALIZA CON EL PERSONAL ADECUADO
En ocasiones el mesero no puede resolver la queja por lo tanto es necesario que sea dirigida al administrador o al gerente.
La tienda debe establecer políticas para determinar claramente quién está a cargo de resolver: Tipo de problema – Responsable de atención
Y para mantener al cliente contento nada mejor que el Engagement, es decir la interacción que los usuarios tienen con tu página web, pero de esto hablaremos la próxima vez.
Hasta entonces…
