Cómo tener a un cliente contento

12/06/2019

Todos los negocios dependen de los clientes para crecer y seguir vigentes. No importa el tama√Īo o el giro, siempre habr√° un cliente dif√≠cil o un empleado que no conoce todo el proceso del negocio.

La satisfacción del cliente es primordial para que desee repetir la experiencia en tu negocio y además proporcione excelentes referencias, no importa si esta experiencia se da en el mundo físico o en el mundo virtual.

En mi experiencia como consultora he observado que hay fases en la mejora del servicio al cliente que se repiten, aquí te comparto algunas.

CAPACITACI√ďN

Antes de que te lluevan las quejas, lo primero que tienes que hacer es entrenar a tu personal, acuérdate el entrenamiento no es un gasto, es una inversión que te permitirá garantizar un buen servicio al cliente.

Además de los entrenamientos continuos, también necesitarás políticas de servicio bien desarrolladas ayudarán a reducir las quejas de servicio al cliente.

Conocer las etapas de tu proceso de ventas te ahorrar√° muchos dolores de cabeza.

ENCUESTAS O FORMULARIOS

Algunos clientes pueden sentirse más cómodos proporcionando sus comentarios a través de estos formularios y a ti te servirá para conocer los problemas y realizar los ajustes necesarios.

Puedes colocarlo a la entrada de la tienda o junto a la caja registradora, lo importante es que estén visibles.

RECONOCE E IDENTIFICA EL PROBLEMA

Los clientes quieren saber que su queja ser√° tomada en cuenta y que vas a tomar cartas en el asunto para que el motivo de la queja no se vuelva a presentar.

Ya sea que el problema sea con el cajero o el vendedor, se debe aceptar la responsabilidad.

Los negocios dependen del trabajo en equipo, así que no pueden echarse la culpa. Culpables o no, debe pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución.

ATIENDE LA QUEJA

}Cuando un cliente se queja en el momento del servicio, estas situaciones demandan un manejo especial.

Lo primero que tienes que hacer es escucharlo con atenci√≥n, ofrecerle disculpas, alg√ļn descuento o una promoci√≥n que la tienda tenga.

Recuerda que la falta de atenci√≥n y/o decisiones inapropiadas para solucionar la queja pueden irritar a√ļn m√°s y la situaci√≥n puede salirse de control.

CANALIZA CON EL PERSONAL ADECUADO

En ocasiones el mesero no puede resolver la queja por lo tanto es necesario que sea dirigida al administrador o al gerente.

La tienda debe establecer pol√≠ticas para determinar claramente qui√©n est√° a cargo de resolver: Tipo de problema ‚Äď Responsable de atenci√≥n

Y para mantener al cliente contento nada mejor que el Engagement, es decir la interacción que los usuarios tienen con tu página web, pero de esto hablaremos la próxima vez.

Hasta entonces…

valencia.veronica@gmail.com



VER√ďNICA VALENCIA G√ďMEZ es periodista especializada en Tecnolog√≠as de la Informaci√≥n, cuenta con una maestr√≠a en marketing digital. Es consultora de comunicaci√≥n y mercadotecnia en Vaes Comunicaci√≥n. Ha trabajado en peri√≥dicos como Grupo Reforma, Milenio y El Ma√Īana de Reynosa.

Las opiniones expresadas por el autor no reflejan necesariamente el punto de vista de MOBILNEWS.MX

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