Cuando las métricas fracasan

Hace algunos años me tocó trabajar con una persona que desdeñaba la publicidad tradicional, las relaciones públicas y por supuesto las notas de prensa, aseguraba que en con el marketing digital todo era posible y además se puede medir.

Y eso es correcto mides los clicks, el alcance, la tasa de rebote, el costo por adquisición, la eficiencia del algoritmo. Los dashboards prometen control y certeza. Sin embargo hay algo que no pueden predecir la reacción del público.

Y es que el problema no son las métricas. El problema es convertirlas en dogma. Muchos equipos hoy optimizan campañas como si administrarán inventarios: ajustan creativos para mejorar el CTR, automatizan respuestas para reducir tiempos y segmentan audiencias con precisión quirúrgica. El resultado puede verse impecable en un reporte mensual, pero fuera de la pantalla, la percepción de marca puede estar deteriorándose silenciosamente.

Porque detrás de cada interacción no hay un dato: hay una persona con contexto, valores y emociones.

Recuerdan el caso del anuncio de Pepsi protagonizado por Kendall Jenner. La campaña buscaba capitalizar conversaciones sociales y generar alto nivel de interacción. En términos de visibilidad, lo consiguió. En términos reputacionales, fue un error de cálculo.

La marca utilizó la estética de las protestas sociales como recurso creativo, pero subestimó la sensibilidad cultural del momento. Lo que parecía una apuesta por el “engagement� terminó percibiéndose como trivialización de movimientos reales. El anuncio fue retirado en cuestión de días.

Claro que los números prometían conversación, pero la conversación llegó, al menos no en el sentido que la marca esperaba. Y es que en muchas ocasiones las métricas no contemplan el juicio social.

No quiero que se malinterprete mi mensaje, por supuesto los datos son muy valiosos al momento de tomar decisiones, pero los datos describen comportamientos; no interpretan significados. Un algoritmo puede detectar qué contenido genera más clics, pero no distingue entre admiración y burla, entre identificación y rechazo.

Cuando el criterio humano se retira de la mesa, las decisiones se vuelven técnicamente correctas pero estratégicamente miopes. Pensar solo en números le roba el alma a las campañas porque elimina lo que no cabe en una celda de Excel: el simbolismo, la sensibilidad social, la ética y la memoria colectiva del consumidor.

Las métricas son herramientas, no son brújula moral, no son lectura cultural. El marketing moderno exige análisis profundo, pero también juicio. Exige automatización, pero también empatía. Exige eficiencia, pero también responsabilidad narrativa.

Porque al final, los números dicen qué pasó, pero no explican por qué dolió. Una campaña puede verse perfecta en el reporte y estar rota en la conversación pública. Y cuando el marketing cambia el criterio por comodidad estadística, no pierde datos: pierde significado.

Todos los comentarios son bienvenidos a veronica@vaes.com.mx

Nos leemos, la próxima vez. Hasta entonces.