Cuando me preguntan amigos o familiares qué hay en Monterrey para probar y conocer, les contesto: machacado con huevo, un buen Rib Eye asado al carbón, la Heineken hecha con agua mexicana, botana en el Indio Azteca, ver un juego de Tigres con Gignac y darse la vuelta al HEB.
De veras, ¿qué hay más regio que el supermercado HEB? Sí, ya sé, su origen es texano, pero nunca supieron en San Antonio, en donde se encuentra la matriz de la empresa, que los regiomontanos no sólo aceptarían la llegada de sus tiendas a México, sino que inevitablemente le darían el toque regio y las volverían norteñas.
Hay HEB para todos en cualquier zona de Monterrey, más de 20 tiendas, además de las que se han instalado en Coahuila, Tamaulipas, Guanajuato y San Luis Potosí. Clases media, baja o alta, la que usted nombre, se dan la vuelta al súper.
En buena medida, la marca era bastante conocida por los regios que la frecuentaban en sus viajes a Texas. En Monterrey, la marca dio un vuelco para “naturalizarse” como mexicana, de una manera tal que sólo los mercadotecnistas podrían descifrar.
De mi parte, quiero compartirles dos experiencias personales con el HEB. Una de ellas data de 1994, cuando hicimos un viaje mi hermano Rodolfo y yo a los “headquarters” en San Antonio, Texas, a negociar la distribución de una marca de plásticos para el hogar en representación de una empresa establecida en la CDMX.
Fue en pleno verano de ese año e hicimos el trayecto en automóvil. Para cumplir la etiqueta de negocios, nos presentamos de saco y corbata en sus oficinas.
¡Oh, sorpresa! Los empleados, desde la recepcionista hasta la joven compradora que nos atendió, vestían ropa casual de verano, playeras tipo Polo, pantalones caquis, faldas cómodas, sandalias, etc. Los visitantes no desentonaban: vimos a uno de ellos que acudió a su cita ataviado con bermudas y chanclas.
De inmediato, y para romper el hielo, le comentamos a la compradora que nos sentíamos fuera de lugar con saco y corbata (los únicos en el área), y sonrió para explicarnos que parte de su cultura organizacional era propiciar un ambiente y vestimenta adecuados al clima de esa época del año; no concebían andar de corbata en pleno verano texano.
A nuestro regreso a Monterrey, comentamos con nuestros clientes esa anécdota y lo novedoso del modelo de negocios que rompía la rigidez de la vestimenta. En Monterrey, con un clima calurosos similar a Texas, creíamos que se aplicaría perfectamente bien. Esto ocurrió antes de que HEB entrara a México en 1997.
Tiempo después, cuando ya estaban establecidos en Monterrey y empezaron a abrir sucursales en toda la ciudad a partir de la primera tienda HEB Chipinque, implementaron otras innovaciones, como la del redondeo de los centavos para que esos recursos, a través de la Fundación HEB, se aplicaran en la comunidad.
Esa acción provocó dudas y reticencias en muchos regios (“se van a clavar la lana”, pensaban algunos), así como la apertura de tiendas en algunos sectores de nuestra ciudad.
En esos años, yo publicaba una columna semanal en el periódico El Norte y abordé el tema del HEB, mencionando que su llegada había contribuido a elevar el nivel de competencia entre las tiendas de autoservicio mexicanas y que venían con innovaciones en el modelo de negocios, como la ya mencionada de la vestimenta corporativa y el redondeo de centavos.
Para mi sorpresa, fue el mismísimo Charles C. Butt (CEO y Presidente del Consejo de Administración de HEB), quien me envió una carta (fechada el 16 de diciembre de 2001) para agradecerme personalmente los comentarios vertidos en mi columna: ”Es un objetivo importante de nosotros ser una parte positiva y constructiva del futuro de su gran nación”, escribió.
Me fui de espaldas porque eso no es común en México, en donde muchos dueños de empresas y grandes corporativos se sienten viviendo en el Olimpo y no consideran necesario dignarse a hacer contacto con los clientes, ¿para qué? En su visión, es el cliente el que debe adaptarse a sus negocios.
Bueno, pues los texanos del HEB llegaron con mucho brío a Monterrey y a otras partes de México, ayudaron a elevar el nivel de competencia (con Soriana, Comercial Mexicana, Aurrerá, etc), cambiaron el modelo de atención al cliente y responsabilidad social, y se hicieron más regios que un chorizo con huevo en tortilla de harina. Feliz aniversario de plata para ellos.
Y ahora, si me disculpan, tengo que ir a hacer el súper y traer unas cervezas... del HEB.
