El consumidor al centro

29/07/2019

Desde hace muchos a√Īos se mantiene la teor√≠a de que los consumidores cambiar√°n radicalmente su forma de comprar, pero al d√≠a de hoy ese cambio no ha sido tan dr√°stico como se pronosticaba y las expectativas para los espacios f√≠sicos se est√°n adaptando.

Es una realidad que la tecnología, específicamente con el e-commerce, ha traído grandes cambios en los hábitos de consumo, el principal es la posibilidad de comprar cualquier producto en cuestión de segundos y sin la necesidad de trasladarte. Esto ha traído grandes oportunidades en la industria, ha creado nuevos reyes (como Amazon o Alibaba), pero también ha dado oportunidad a una tendencia que al momento parece mas real que la teoría de desaparecer las tiendas físicas.

Las oportunidades omnicanal son al día de hoy la tendencia que se convirtio en realidad, ofreciendo ambos mundos (online y offline) con el enfoque del consumidor como su eje principal.

Las nuevas generaciones buscan experiencias, pero esas experiencias que buscan tienen que llenar la mayor cantidad de sus sentidos. Esto lo han entendido las empresas y muchas ya est√°n sumandose a la estrategia de mantener al consumidor como el eje principal y rodear su experiencia con m√ļltiples puntos de contacto, con el objetivo de hacerlo un cliente leal a la marca, sin importar el canal de compra.

Grandes jugadores del mundo online llevan a√Īos experimentando con PopUp Stores (espacios temporales para vender sus productos), as√≠ como empresas tradicionales experimentan con tecnolog√≠as digitales. Walmart compra Jet.com y Amazon compra WholeFoods, los dos con intenciones de seguir integrando soluciones para sus propios consumidores y poder dar un nivel de atenci√≥n en todos sus canales.

Un caso de estudio particular ha sido Target, una empresa que ha implementado tecnología para conocer mejor a sus consumidores, con el objetivo de ofrecerles un mejor servicio y esta ha redituado en crecimientos en ingresos y visitas a sus tiendas.

Estas tendencias tambi√©n las vemos en M√©xico, principalmente de jugadores que nacieron como una opci√≥n exclusiva del e-commerce, pero que despu√©s de experimentar con estrategias de PopUp Stores han decidido incursionar de forma completa en el retail tradicional con tiendas propias, donde pueden crear experiencias √ļnicas para sus usuarios, aprovechando todos los sentidos de las visitas. Marcas como GAIA Design (https://www.gaiadesign.com.mx/) / Ben and Frank (https://benandfrank.com/) / lunna (https://luuna.mx/) son claros ejemplos de estas transiciones de tiendas especializadas en un canal (online vs offline) est√°n experimentando con el consumidor como su eje principal.

Igualmente empresas mexicanas enfocadas en tiendas físicas estan buscando integrar soluciones digitales que les permitan crecer y entender mejor a sus consumidores. Recientemente se anuncio la compra de Privalia Mexico (https://mex.privalia.com) por Grupo Axo (http://grupoaxo.com/), empresa que se ha enfocado principalmente en su crecimiento físico con marcas premium y que ahora busca integrar una plataforma digital a su portafolio.



MAURICIO NAVARRO GARZA es director general de Pogen, empresa dedicada al análisis de comportamiento de clientes en la industria de retail. Estudio Administración de Empresas (ITESM) y tiene un MBA (Instituto Empresa) y una maestría en Innovación (CEDIM).

Las opiniones expresadas por el autor no reflejan necesariamente el punto de vista de MOBILNEWS.MX

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